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管協新聞

理光商業系統勇奪二零零二年度優質管理獎最高榮譽

二○○二年六月十日

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理光商業系統勇奪二零零二年度優質管理獎最高榮譽

由香港管理專業協會舉辦之第十一屆優質管理獎，得獎名單已於今日(六月十日)，假香港君悅酒店舉行之記者會上，由籌組委員會主席陳永堅先生宣佈。由理光商業系統勇奪優質管理獎大獎，康業服務有限公司榮獲優質管理獎卓越獎，而匯豐保險集團(亞太)有限公司及仲量聯行-物業管理部則同時獲得優質管理獎優異獎。

評審委員會對四間機構能上下一心，全員投入優質服務的承諾推崇備至，更總結了它們成功的秘訣。

優質管理獎大獎得主－理光商業系統

評審委員會指出，理光商業系統 (以下簡稱理光) 為求能精益求精，為員工建立了一個理想的工作環境及文化，讓他們竭力提供優質服務和提升業務效率，令他們留下深刻印象。公司採用結構完善和具系統的方針，確保日常運作和各項工作皆能順利執行。

管理層制訂了明確的遠景目標、宗旨和經營理念，全皆符合三年的目標及有關利益團體不斷改變的需求。公司亦為執行和檢討策略而建立了一套結構完善的通訊系統。此外，公司制訂長遠策略的程序亦很有系統，定義清晰。

理光按照不同類別客戶的個別需要推出增值服務，並在設計業務計劃時，會尋求客戶的意見，且設立不同的渠道聆聽和收集客戶的意見。

理光更採用MAPICS綜合資訊管理系統來支援日常運作和機構決策，並透過分析趨勢、與目標作出比較、進行基準測試及自我評估，以支援高層進行機構評估和制訂策略。

理光定期跟進及檢討四類主要表現指標，分別為財務及市場、顧客為本、機構效率及人力資源，並根據主要表現指標及公司目標進行評估員工表現。

適當的權力分配容許理光快速地作出決策和創新，配合完善的正式和非正式通訊系統，確保員工能自由地交流資料、構思和意見。理光明確而詳細地訂下七個主要程序，並有文獻妥為存案；還成立了一個供應鏈管理改革小組，管理由產品設計至售後服務的各項業務，旨在提高客戶的滿意程度和盈利能力。

較之於主要的競爭對手，理光的顧客滿意水平自一九九六年起不斷提高，過去三年機器的單位銷售額及總銷售收入均有增幅之餘，僱員和顧客的滿意程度亦不斷提升。除此之外，公司於二零零一年更獲得最佳業務實踐獎項－員工發展、ISO 14001環保證書及香港生產力促進局服務業生產力獎。

優質管理獎卓越獎得主－康業服務有限公司

評審委員會認為康業服務有限公司（以下簡稱康業）在不同的營運範疇均顯出對品質的堅持。公司的管理層在品質、職工健康和安全及環保方面均制訂了明確的企業政策。這些政策皆有充份的理據支持，並傳達給不同部門及職能的員工，以推廣優質的服務。

另外，管理層設立了不同的溝通渠道，就優質服務交流意見及經驗，確保員工獲充份知會及瞭解公司的經營路向。公司亦訂下明確的發展路向及長短期的目標，以支援業務發展。

康業的管理層致力提供優質服務，設立了不同的渠道聆聽和瞭解客戶的需要，務求能不斷改善服務質素。此外，又設立了多項增值服務，確保不僅能滿足，甚至超越顧客的期望。

康業採用不同的資訊系統掌握資料，以支援營運和企業決策。更率先採用新科技，例如在設計方面採用一套先進的資訊系統以改善對客戶的服務。

公司更成立專責小組進行特別的計劃，而且十分鼓勵知識和經驗的交流，另外亦成立跨部門工作小組，促進不同部門之間的合作。透過一個完善的培訓計劃，企業的短期和長期目標均可望達致。

康業自一九九七年獲得ISO9002證書後，一直按照該標準建立管理系統。在過去數年來，康業一直錄得利潤增長。公司能不斷發展，全賴不同營運範疇的優秀表現（如100%水電供應的高服務水平）和其他增值服務。此外，客戶和僱員的滿意程度持續上揚，顯示康業的優質管理概念已獲得認同。

優質管理獎優異獎得主－匯豐保險集團(亞太)有限公司

匯豐保險集團(亞太)有限公司（簡稱匯豐保險）透過實施一個完善而有效的全面優質管理系統，取得令人滿意的業績，令評審委員會印象深刻。

匯豐保險的管理層制訂了清晰的願景、使命及經營理念，以顧客及質素為焦點。在制訂策略方面，公司設有結構完善的程序，在過程中廣泛汲取員工的意見。而公司對行動計劃的制訂程序，亦備有明確而詳盡的定義。

匯豐保險設有廣泛的渠道收集顧客意見，以掌握其不斷轉變的需求。公司更設有各種不同的通訊渠道，確保員工可得到有關資訊，令每位員工能充份瞭解匯豐保險的情況。此外，公司設有一套清晰及完善的週年考職報告，並對每位員工的培訓需要進行詳盡的分析，以助他們勝任職務的要求。

匯豐保險採用了一套明確而完備的產品設計流程（Alpha Product Development Process），並在諮詢公眾及與同業比較後制訂標準服務水平。公司亦訂有明確的表現量度標準及目標，確保妥善監管及維持服務水平。

從顧客的角度而言，匯豐保險成功建立了一個優秀的強積金服務機構的形象；公司取得標準普爾的評級是香港特別行政區保險公司所得的最高評級，足以證明其財政狀況穩健。在過去數年，標準普爾及AM Best對匯豐保險的評級均獲向上調整。此外，匯豐保險集團更取得「二零零零年最佳一般保險公司」的殊榮，正好彰顯一家優秀保險公司的典範。

優質管理獎優異獎得主－仲量聯行-物業管理部

仲量聯行－物業管理部（以下簡稱物業管理部），一直秉持集團欲發展成為未來的地產公司的方針，致力履行集團的使命，為全球地產投資者、業主和住客提供真正的高增值綜合服務。

為達致公司的目標，物業管理部圍繞三個核心理唸經營：「支持員工」、「服務客戶」及「發揮領導才能」；並運用系統性策略發展模型制訂業務計劃。此外，公司已有一套完善的機制部署、檢討、評估和修訂策略，於主要業務方面均訂下可測量的目標。

物業管理部竭力瞭解顧客的需要和期望，透過多個不同渠道不斷和顧客溝通，從而建立和維持客戶關係。公司亦推行「領袖培訓計劃」，培育所有階層員工的領導才能；並成立了不同的培訓委員會監察員工持續學習和培訓事宜。

作為全港第一家獲發ISO9002優質證書的物業管理公司，仲量聯行－物業管理部在與顧客和員工溝通方面，廣泛採用先進科技及為主要支援功能度身設計軟件系統。

仲量聯行－物業管理部過去三年來的顧客滿意比率不斷上升。僱員流失率低，滿意程度提高，有助公司的生產力提升，使公司的總收入、業務規模和管理的物業數目穩步增長。除了上述的業績外，公司亦致力環保；再加上供應商管理費用大幅下降，及屢獲由外界頒發的獎項及證書，足證仲量聯行－物業管理部對質素的長遠承諾。

今年優質管理獎評判團成員包括：東亞銀行有限公司主席兼行政總裁李國寶博士(主席)、香格里拉酒店集團董事總經理及行政總裁安梓華先生、香港中華煤氣有限公司常務董事陳永堅先生、美國運通國際股份有限公司副總裁兼香港區總經理高頌賢先生、中國銀行(香港)有限公司副總裁柯文雅先生、富士施樂(香港)有限公司執行董事雷國寶先生及香港賽馬會行政總裁黃至剛博士。

評審委員會成員包括：香港大學科技支援中心主任李達義博士（主席）、恆生銀行有限公司高級服務質素促進經理張錦培先生、富士施樂(香港)有限公司優質客戶滿意部總監周麒生先生、飛利蒲電子(香港)有限公司品質經理許友良先生、旭日企業有限公司助理行政總監劉偉文先生﹑香港中華煤氣有限公司優質管理及技術訓練經理梁秉謙先生及電訊盈科有限公司優質服務計劃推廣經理－高效及優質服務拓展總處楊頌德先生。

今屆的籌組委員會成員包括：香港中華煤氣有限公司常務董事陳永堅先生(主席)、麥肯錫公司資深董事周天助先生、美國運通國際股份有限公司東亞區公共事務總監許小慧小姐、中遠(香港)集團有限公司常務副董事長兼總裁劉國元先生、經濟日報(集團)有限公司社長兼集團董事總經理麥華章先生、亞洲電視有限公司廣告部副總裁黃佳景先生及國泰航空公司副主席兼行政總裁唐寶麟先生。

今年優質管理獎由以下機構贊助，它們包括：美國運通國際股份有限公司﹑中國銀行(香港) 有限公司﹑國泰航空公司、其士集團﹑中遠(香港)航運有限公司﹑旭日企業有限公司、香港中華煤氣有限公司、香港賽馬會﹑香港液體氣(集團)有限公司﹑匯豐國際信託有限公司、新昌地產管理有限公司﹑九廣鐵路公司﹑九龍巴士（一九三三）有限公司、麥當勞有限公司、理光（香港）有限公司及富士施樂（香港）有限公司。而傳媒贊助分別為亞洲電視有限公司及香港經濟日報。Computer Associates International Ltd是今屆優質管理獎的網頁贊助。

(附歷屆得獎公司名單)